Wzięło mnie dzisiaj na autoanalizę.

Uświadomiłam sobie bowiem, że najdłuższy okres mojej zawodowej kariery spędziłam w branży turystycznej (12 lat; jakby ktoś pytał drugie miejsce zajmuje handel – branża prasowa, około 10 lat). Branży wybranej nie do końca świadomie, bądźmy szczerze – dzięki przypadkowi, odpowiedniemu zbiegowi okoliczności. Gdyby to zależało ode mnie nigdy w życiu świadomie nie siadłabym na fotelu pilota i nie wzięła mikrofonu do ręki. O tym świadczy sam fakt, że skończyłam kulturoznawstwo (a marzyłam jednocześnie, by być tłumaczką języka francuskiego, taaaak). Mój kierunek budził zawsze domysły i ironiczne docinki:

„kulturoznawstwo? To jest jakoś połączone z kulturystyką? Co ty dziecko po tym będziesz robić?”

Sama nie wiedziałam co. Ale wiedziałam, że może mnie to przybliżyć do tego, co kochałam od zawsze najbardziej, czyli pisania, podróżowania, i obserwacji ludzi. Że może… gdzieś mnie to doprowadzi.

Doprowadziło do tego, że od 12 lat pracuję w ciężkiej, brutalnej ale jednocześnie satysfakcjonującej branży turystycznej :) W kontakcie z ludźmi, od czego zawsze stroniłam jak mogę. Z pisania nadal nie potrafiłabym się utrzymać. To by było na tyle, jeśli chodzi o życiowe plany :)

Piszę o tym, ponieważ wiele z Was zgłasza się do mnie z pytaniami o „karierę w branży turystycznej” – jak zacząć, jak coś osiągnąć.

Zacznę od złej wiadomości. Jak widać nie jestem chyba dobrym doradcą w tej kwestii. U mnie to wszystko kwestia nagłej fascynacji, zakochania w zapachu lotnisk (tak, jest coś takiego, kocham ich atmosferę), uwielbienia podróży autokarem. To było pstryknięcie palcami, zmiana dekoracji, spontan.

Za to, czym mogę się podzielić i co czynię niniejszym chętnie, to lista rzeczy, których nauczyła mnie praca w turystyce. Nie będzie przesadą jeśli powiem, że turystyka to prawdziwa szkoła życia (szczególnie w Turcji, bo Maroko to był luz). Mnie postawiła na nogi, wyrobiła grubszą skórę, wzmocniła charakter. Mimo, że chciałabym już ten etap mojego życia zakończyć i otworzyć nowy etap zawodowego życia, to niczego nie żałuję, nawet tych złych doświadczeń (było ich trochę). Uważam, że 12 lat w tym świecie to piękny wynik, i gdyby nie to, byłabym zapewne kompletnie innym człowiekiem – słabszym, mniej zdyscyplinowanym, mniej asertywnym…
Ale po kolei.

Praca pilota wycieczek i rezydenta – czego się nauczyłam?

1. Pokonałam nieśmiałość

Musiałam oczywiście zacząć od tej kwestii, dla mnie najważniejszej. Kto zna mnie „sprzed Turcji”, ten wie o co chodzi. Kto nie, cóż, może trudno będzie Wam uwierzyć, ale należałam zawsze do skrajnie nieśmiałych osób. Nawiązywanie znajomości? Zgłoszenie się do tablicy w szkole? Zaczepienie kogoś na ulicy, aby wskazał drogę? Ba, poproszenie w sklepie o 30 dkg sera białego (tak, wychowywałam się w czasach bez supermarketów)? Zapomnijcie. Nieśmiałość paraliżowała mnie w tego typu sytuacjach. Musiałam wcześniej w głowie układać sobie zdania, które wypowiem, a i tak z emocji robiło mi się gorąco. Oczywiście „między swoimi” byłam zupełnie inną osobą. Gdy tylko czułam się pewnie w znanym mi otoczeniu o nieśmiałości nie było mowy.

I teraz taki nieśmiałek staje przed 40-osobową grupą turystów, z mikrofonem w ręce (albo i bez) i… mówi. Zaciekawia. Prowokuje wybuchy śmiechu i oklaski. Jak tego dokonałam? Paradoksalnie nigdy nie planowałam zwalczyć nieśmiałości. Było mi z nią dobrze, lubiłam wciśnięta w kąt obserwować świat dużo bardziej, niż w nim uczestniczyć.

Problem ten pokonałam mimochodem; w sposób, który zaskoczył mnie samą: pokochałam turystykę i pracę z mikrofonem, adrenalinę, którą mi to dawało. To było ważniejsze od stresu. Kiedy turyści w skupieniu słuchali tego co mówię, albo bili mi brawo po skończonej wycieczce – dostawałam skrzydeł. Kiedy nie było braw – długo analizowałam dlaczego, zastanawiałam się, co mogłabym poprawić. Chciałam być lepsza i lepsza, jak ci najlepsi piloci, którzy mówią płynnie i ciekawie. I gdzieś tam po drodze… pokonałam nieśmiałość :)

2. Rozwinęłam talent organizacyjny

Od zawsze lubiłam organizować rozmaite wydarzenia. Sprawiało mi to przyjemność. Jestem takim domorosłym animatorem czasu wolnego. Praca w turystyce rozszerzyła moje kompetencje w tej kwestii. Nauczyłam się planować trasy podróży, określać realnie czas przejazdu, wyszukiwać połączenia, hotele, atrakcje do zobaczenia. Nawet podczas prywatnego zwiedzania ze znajomymi albo nawet w duecie z Królem Pomarańczy to ja jestem „pilotem wycieczek” (i tak, zdaję sobie sprawę, że nie każdy lubi takiego towarzysza podróży, a najgorzej jak jest ich dwóch na jednym wyjeździe ;)), ogarniam towarzystwo, pilnuję, żeby nie zamknęli nam obiektu, wiem, gdzie najlepiej zjeść, co powinniśmy zobaczyć i o której jest ostatni pociąg.

Takie planowanie i dopinanie detali to moja wielka pasja i bardzo pomógł mi fakt, że jako początkujący pilot jeździłam z tymi doświadczonymi, robiłam notatki, obserwowałam co się sprawdza, a co nie. Widziałam, kiedy źle wypowiedziany przez pilota komunikat potrafi rozwalić organizacyjnie cały dzień, bo uczestnicy wyjazdu rozłazili się po okolicy, spóźniali, prosili bez końca o przystanki na toaletę… Wszystko ma znaczenie.

Pilotując wycieczkę w Maroku, chyba rok 2007…

3. Nauczyłam się mówić głośno

Niestety umiejętność głośnego i wyraźnego mówienia (nie krzyczenia!) wciąż jest bardzo niedoceniana wśród osób pracujących głosem. Miałam okazję obserwować wielu pilotów i rezydentów przy pracy i dostrzegam w tym dość duży problem. Emisja głosu to coś o czym się nie mówi i nie czyta. Wydaje się, że w pracy z mikrofonem najważniejsze jest to, co powiedzieć, ile faktów przekazać, podczas gdy to – JAK MÓWIĆ – jest moim zdaniem nawet jeszcze istotniejsze.

Chcesz sprawdzić, czy umiesz poprawnie mówić? Pogadaj sobie z kimś głośno podczas szybkiego spaceru, o ile oczywiście nie złapie Cię zadyszka. Nie złapała? Brawo, to już połowa sukcesu :) Pełen sukces będzie, jeśli nie będziesz mieć chrypki i kaszlu po takiej przebieżce.

Wydobywania dźwięku z przepony uczyłam się jeszcze w dzieciństwie. Pochodzę z muzycznej rodziny o chóralnych tradycjach. Śpiewałam w chórach i w domu, z bliskimi. Obserwowałam jak ćwiczą. Mimo, że nie jestem obdarzona mocnym głosem – na piosenkarkę się nie nadaję; to umiem wydobywać z siebie dźwięk. Świadomość tego jak wydobywać głos rozwinęła się w pracy pilota i rezydenta i dobrze, bo nikt tego niestety by mnie nie nauczył.
Wszyscy szkoleniowcy skupiają się na sprzedaży (no tak!) i wiedzy (fakty, daty, detale), podczas gdy o głosie – pewnym, nie drżącym, silnym, którzy wytrzyma okoliczny gwar miasta, dogadujących turystów, muzykę w tle, zmęczenie, zepsuty mikrofon – mało kto pamięta.
Używając podstaw mojej wiedzy i doświadczanie w pracy wiele razy chrypy i zapalenia gardła (mówienie w klimatyzacji, w upałach, często bez mikrofonu, picie zimnych napojów) dało mi ostrą szkołę tego, jak dbać o gardło. To się przydaje w życiu; nawet w tym, żeby podczas kłótni postawić na swoim ;)

4. Zaradność i elastyczność czyli ‚zarządzanie kryzysowe’

Wiąże się to trochę z umiejętność organizowania czasu, ale nie do końca. Praca pilota i rezydenta uczy bowiem, że każdy plan może się w każdej chwili rozsypać w drobny mak. Najpierw ta nieprzewidywalność denerwuje i wkurza. Nie do tego się przyzwyczailiśmy. Szczerze współczujemy turystom, bo zmieniono im hotel, lot, warunki; jednocześnie przeklinamy własne biuro. Mamy ochotę spakować walizki i uciec gdzie pieprz rośnie. Panikujemy, zamiast skupiać się na sposobach rozwiązania problemu.
Po latach zrozumiałam, że najlepszym sposobem na naukę jak wyjść z kryzysowej sytuacji jest… jak największa ilość takich sytuacji :) Żadna teoria i żaden podręcznik nie przygotował mnie na to, co wydarzało mi się naprawdę.
W moim pierwszym dniu pracy rezydenta turyści napadli na mnie z kamerą, strasząc, że pokażą nagranie telewizji z powodu nie działającej w hotelu klimatyzacji. Nie wiedziałam w ogóle o co chodzi :)
W moim pierwszym miesiącu pracy nie umiałam kierowcy, który nie znał angielskiego, wytłumaczyć jak mamy pełnym turystów autokarem dojechać do celu naszej wycieczki (dokąd wysłano mnie po raz pierwszy), więc kręciliśmy się po okolicy kilkadziesiąt minut i w końcu spóźniliśmy na przedstawienie.
W pierwszym i drugim roku pracy regularnie przyjmowałam na lotnisku turystów, którym trzeba było zmienić zakwaterowanie na inny hotel z powodu overbookingu, no i… jakoś o tym poinformować. Pamiętam, kiedy jeden pan wystartował do mnie z pięściami.

W kolejnych latach im wyższe stanowisko, tym bardziej wysublimowane problemy. Było ich tyle, że wyliczając je aż nie wiedziałabym od czego zacząć. Zawsze budziły stres i bunt: „Ale jak to?!” – i głowienie się, jak temu zaradzić.
Nadal, dzisiaj również, nie jestem mistrzynią w takich sytuacjach. Daję się regularnie podjadać stresowi i panice, coś mi się zresztą wydaje, że ja po prostu lubię doświadczać trochę ekstremalnych emocji ;) Ale kiedy naprawdę potrzeba… zakładam na twarz maskę pewności siebie, chłodu i opanowania. Działam jak robot, odhaczając po kolei zadania do zrobienia. Ustalając wcześniej ich hierarchię. Przystosowując je do okoliczności, naginając do sytuacji. Trzeba to zrobić i jest zrobione.
Nie umiałabym tego, gdybym nie została postawiona przez takimi sytuacjami w mojej pracy.

Wracając z wycieczki, gdzieś w roku 2009. Zmęczona i spieczona, klasycznie „na telefonie” – zawsze w pracy.

5. Wytrzymałość na stres, pracę w zmęczeniu i pod presją czasu

Znów: troszkę wiąże się to z poprzednim punktem. Trudne. Szczególnie gdy chodzi o choroby, zagrożenie zdrowia, albo i życia. Przy takich tematach fakt, że jakiemuś turyście nie spodobał się widok z hotelowego okna – to drobnostka. Takich negocjacji odbyłam setki i nie budzą już obaw. Gorzej, kiedy ze zmęczenia trzęsą nam się nogi, ledwo stoimy, jesteśmy głodni, odwodnieni, telefon wciąż dzwoni, mundur rezydenta ciśnie, nogi spuchnięte, a do tego zaczął nam się okres. I właśnie wtedy – jakby nigdy nic, okazuje się, że trzeba jechać do szpitala bo turysta miał wypadek. Na dodatek był pijany. Z jego winy. I spędzimy w tym szpitalu kolejnych wiele godzin.
Albo że ktoś pobił się z ochroniarzami i został wyrzucony z hotelu. Albo… ktoś się zgubił w mieście. Tak po prostu. Wyliczać można długo.
Idziemy wtedy do łazienki, ochlapujemy twarz wodą, przeczesujemy włosy, szukamy gdzieś wodopoju, i jakiegoś energetycznego batonika. I nie płaczemy, tylko z kamienną twarzą jedziemy dalej z tym koksem.
W każdym sezonie był dzień, kiedy moje ciało wyczerpywało energetyczny limit. Zawsze następowało to gdzieś w sierpniu. To taki okres przesilenia. Już się ma dość, a wiesz, że do października jeszcze cała wieczność. I do tego upały, które dodatkowo dają do wiwatu.
Sygnałem wyczerpania energetycznego limitu było zasypianie na pierwszym lepszym krześle lub taborecie, byle gdzie, byle jak, nawet w tej wpinającej się w ciało rezydenckiej spódnicy i butach na obcasie.  W soczewkach i makijażu. Z torbą przerzuconą na ramię…. :)
Liczyła się natychmiastowa regeneracja, nieważne gdzie i jak. Na lotnisku, w autobusie (sen trwający 5 minut pomiędzy kolejnymi hotelami). Tak właśnie – także we własnym mieszkaniu. Bywało, że nie miałam siły dojść do łóżka.
Podejrzewam, że dlatego teraz rzadko czuję się naprawdę skrajnie zmęczona ;)

6. Gadanie na okrągło

i… pisanie na okrągło. Umiejętność cud. Szkoda, że nie nauczyłam się tych cech zanim poszłam na studia kulturoznawcze. Byłabym najlepsza na roku :)
A tak poważnie, w pracy pilota jeździ się na wielogodzinne wycieczki. Wiadomo. Jakoś tych biednych turystów trzeba zainteresować, szczególnie że nie zawsze widoki za oknem nadają się do komentowania, bo pokonujemy po prostu trasę z punktu A do B. Jako dodatkowe utrudnienie mamy fakt, że mało który turysta słucha pilota przez cały czas. To normalne, że często się wyłączają, o czymś innym myślą, podsypiają i potem się budzą z pytaniem „To niech pani jeszcze opowie o…” (czymś co mówiłam, kiedy spali).
Nauczyłam się więc gadać na okrągło. Często powtarzać te same zdania, ubierać je w inne słowa. Mówić płynnie, unikać „yyy”, tak, żeby nie było to denerwujące, miało sens, żeby słuchający coś z tego dla siebie wyciągnął. Dodawać jakieś tam anegdotki i… robić przerwy. Nie, nie jestem mistrzem pilockiej narracji, wciąż mam sporo sobie do zarzucenia. Ale i tak zrobiłam niesamowity progres.
W ogóle nauczyłam się też prowadzić tzw. niezobowiązujące konwersacje na postoju na toalety. Życie pokazało, że to bardzo przyjemna umiejętność. Czasem trzeba po prostu… uniknąć krępującej ciszy, zagaić. Dzięki pracy pilota nie mam z tym już najmniejszego problemu. Ba, czasem wychodzę na gadułę :)

W Anamur, już z ramienia własnego biura, 2011

7. Cierpliwość do ludzi i umiejętność negocjacji

W pracy pilota i rezydenta można się nauczyć… że ludzie są naprawdę różni. Tak różni, że w najśmielszych snach na to nie wpadła. Przylatują tym samym samolotem, śpią w tym samym hotelu, jedzą to samo… Tylko że jedni są zadowoleni, a drudzy pomstują i piszą reklamacje. Acha, są jeszcze trzeci, którym wszystko jedno i chętnie podczepią się pod jedną lub drugą grupę – zależnie od tego, która jest towarzysko atrakcyjniejsza ;)
Obcując co tydzień z minimum kilkudziesięcioma różnymi przypadkami człowiek uczy się cierpliwości i staje trochę takim domorosłym psychologiem (w sumie tego też mogliby uczyć na szkoleniach rezydentów). Często po jakimś czasie potrafi już wyczuć kto w grupie będzie problemowy, a kto nie. Chociaż wiele razy takie moje gdybanie skończyło się wielkim rozczarowaniem, gdy przesympatyczna i ciepła pani Zdzisia po kolacji zamieniała się w zimną jak stal panią Zdzisławę z zaciśniętymi zębami, przez które cedziła swoje zarzuty. Z tym też trzeba było się jakoś uporać.
Będąc raczej samotniczką, introwertyczką, nauczyłam się przez te lata jak można do ludzi podejść, by ich zarzuty, reklamacje czy problemy uspokoić i wyciszyć. Bo często potrzeba zrobienia awantury to… raczej przykrywka dla jakichś innych problemów, albo sposób wyrzucenia z siebie nagromadzonego przez miesiące stresu. Wolałam być w takich sytuacjach nadskakująco grzeczna niż pyskata, to faktycznie się opłacało i mogłam spać spokojnie, choć i tak wiele razy dostało mi się od turystów najgorszymi epitetami. Bywa i tak.

8. Asertywność

Modne słowo, i bardzo przydatna w życiu zawodowym cecha. W pracy pilota i rezydenta oznacza że… nie dajemy po prostu wejść sobie na głowę. Brak asertywności widać u początkujących w branży. Staramy się wypaść jak najlepiej, więc biegamy z każdą najmniejszą sprawą turysty do recepcji załatwiając za nich wyimaginowane problemy, które rozwiązaliby sami – nawet na migi – gdyby tylko chcieli. Albo z drugiej strony: realizujemy prośby naszej agencji, kontrahenta czy hotelu, naprawiając chociażby ich błędy i niedopatrzenia kosztem innych obowiązków. Urobiona po łokcie kolejny raz wracałam do mieszkania długo po zakończeniu godzin pracy, obiecując sobie, że kiedyś muszę się nauczyć mówić dość, zamiast starać się zostać Rezydentem Roku (i tak przecież nikt by tego nie docenił).
W końcu nauczyłam się lawirować w tym labiryncie zależności i zrozumiałam która prośba naprawdę ma znaczenie, a która jest tylko fanaberią albo maskowaniem cudzego wygodnictwa/głupoty/niewiedzy. Taka umiejętność z kolei także przydała mi się w codziennym życiu.

Bardzo lubię oprowadzać po meczetach :) Tu w roku 2011.

9. Umiejętność jasnego wyrażania myśli

Całkiem przydatna w życiu rzecz i widzę, że wcale nie tak popularna. Wystarczy to sprawdzić prosząc kogoś, żeby wskazał nam drogę :) Często odpowiadając pytani gubią się, nie wiedzą co wskazać, jak poprowadzić, podają za dużo informacji.
W pracy pilota i rezydenta nauczyłam się jak podawać ważny komunikat tak, aby zrozumiał go każdy. Zarówno wytrawny podróżnik, jak i osoba kompletnie zielona, nieobeznana z nowym miejscem, nieznająca języka, zestresowana tym faktem. Wielu pilotów robi taki błąd, że chce wyraźnie pokazać, jak świetnie znają dany teren (np. podają nazwy w lokalnym języku nie myśląc, że turysta słyszy je po raz pierwszy w życiu i nic mu one nie mówią) – efekt osiągnięty, niestety odbiorca nadal nie wie co i jak.

Poza komunikatem werbalnym używam rąk – pokazując skręt w lewo, ręką także wyraźnie skręcam w lewo :) Istotne jest podawanie punktów charakterystycznych („naprzeciwko poczty, za dużym sklepem spożywczym”). Podobnie z innymi informacjami – staram się, żeby były krótkie, jasne, łatwe do powtórzenia, zapamiętania.
To naprawdę pomaga, także w codziennym życiu.

Po napisaniu tej listy z przerażeniem uświadamiam sobie że… zatęskniło mi się za pracą w autokarze i za zapachem lotniska. Czyżby to było nieuleczalne? Czy może to po prostu sentyment do czasów, kiedy w tak krótkim okresie działo się tak dużo i tak intensywnie? Może po trochu jedno – i drugie.

Jeśli wśród czytających te słowa są amatorzy pracy w turystyce – nie lękajcie się. Nie jest aż tak źle :) Muszę przyznać że moja droga w tej branży była wyjątkowo wyboista i pełna zakrętów, więc nie jestem reprezentatywnym przykładem. W ostatnich latach sporo się zmieniło – i w systemie pracy i w… kulturze klientów czyli turystów. Zresztą – firmy, w których na początku pracowałam – upadły.
Nie zmienia to jednak faktu, że turystyka na maksa to zabawa raczej dla twardzieli. Optymistyczne jest to, że takim twardzielem może się stać również mięczak, jeśli bardzo tego chce. Choćby taki jak ja ;)

Podobał Ci się ten wpis? A może podzielisz się tym, co nauczyła Cię Twoja własna praca?

Moja ostatnia wycieczka w pracy rezydenta, 2010 rok :) Myślałam, że to będzie ostatnia w ogóle wycieczka w życiu ;)